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“雙評議”靠後景區整改動真格

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“雙評議”靠後景區整...

發布日期:2019-09-05 作者: 點擊:

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4日上線現場 長江日報記者楊濤 攝

  【長江網訊】4日下午3時30分至5時30分,在武漢市治庸問責辦主辦、長江網武漢城市留言板承辦的“雙評議”參評單位整改“回頭看”係列上線互動活動第二場——旅遊景區專場上,旅遊景區主管部門市文化和旅遊局行業管理處以及“雙評議”半月報排名“後三”的旅遊景區單位負責人實時在線回答網民提問。

  長江日報記者梳理上線互動內容發現,各旅遊景區單位針對在“雙評議”工作中出現的問題,如工作人員服務態度差、解釋宣傳工作不主動積極、景區配套設施及服務項目不完善等問題,分別拿出了有針對性的整改措施,提升服務質量。

  解釋工作不到位引遊客誤解:耐心解釋 廣貼公示

  “雙評議”工作中,收費類投訴較為常見。景區收費項目和相關優惠政策均已公示,由於未主動宣傳、溝通,許多遊客無所適從,投訴景區價格不透明、亂收費。

  東湖海洋世界曾兩次上榜“雙評議”定期通報旅遊景區類“後三”。對此,東湖海洋世界分析,其不滿意集中表現在“年卡信息的誤解”“學生票價”等方麵。

  今年4月初,有遊客投訴:“武漢本地小學生辦有學生證,為什麽不可以與大學生一樣在東湖海洋世界享受半價?收費不合理,不人性。”另有遊客投訴,他2018年購買武漢旅遊年卡,但是無法憑年卡進入東湖海洋世界。

  園區用合作單位、政府職能部門的批複文件、媒體公示內容作為依據,從客觀事實出發,耐心做好對應解釋工作,並在後期主動宣傳、解釋、公示,化解遊客的誤解。

  類似情況也發生在紫薇都市田園景區。今年8月,市民方先生投訴稱,該景區白天部分工作人員不在崗。對此,紫薇都市田園景區表示,由於夏天炎熱,白天入園遊客量偏少,暑期景區特開放夜場,實行白天夜晚輪班製,有部分工作崗位存在兼並以及倒班。

  隨後,紫薇都市田園景區在入口處以及人員集中區域張貼告示、播放園區廣播,同時成立巡查小組,核查崗位人員到崗情況,並優化倒班製度,做到服務不空缺。

  服務態度遭市民投訴:個案從嚴處理 整體加強培訓

  長江日報記者梳理發現,“雙評議”工作期間,旅遊景區服務問題一直是遊客投訴的重點。

  今年7月,曾有遊客投訴紫薇都市田園景區,稱該景區工作人員工作拖遝、效率較低。針對這一投訴,紫薇都市田園景區在出口增加兩名工作人員,增設“有困難找我”服務台,專人服務意見和建議的收集工作。同時,將評價滿意度情況納入員工績效考核體係,對服務優秀的工作人員和對服務不到位的工作人員獎罰分明。

  東湖海洋世界於今年5月多次收到遊客關於服務態度問題的不滿意評價。市民龍先生反映,該景區工作人員自己提前關閉打票機器,他要求工作人員重啟時,工作人員態度不好。

  對此,東湖海洋世界除了對涉事工作人員從嚴處理外,在保障正常服務工作的基礎上,多次組織員工進行操作規程及服務禮儀培訓,提升員工的服務意識及服務技能,並成立“雙評議”督查小組,抽調專人開展“雙評議”相關工作,積極主動收集群眾意見和建議。

  配套措施及服務不完善:擴建停車場 完善便民設備

  長江日報記者了解到,停車、餐飲、講解等配套服務問題類投訴,也是旅遊景區單位“雙評議”半月報排名“後三”的主要原因之一。

  4日上午的互動中,不少網民留言反映,黃陂區木蘭雲霧山景區停車不方便,停車場距離核心景點大門遠,且停車位不足,在停車場外排隊的車輛很多。

  木蘭雲霧山景區回應,停車場不夠、停車場距離遊客中心較遠等確實是難點,給遊客服務體驗帶來了負麵影響。該景區相關人員解釋,景區以山路為主,已建成的10個停車場和1個臨時停車場分別沿著前往核心景點通道沿線的兩邊分布,距離核心景點較近的停車場停滿車後,後來的遊客隻能將車停在較遠的停車場。同時,旺季遊客量較大時,停車場不夠,也易造成道路擁堵。

  黃陂區文化和旅遊局已計劃在景區外圍平場地修建大型停車轉乘中心,旺季車輛較多時,指揮轎車全部停在轉乘中心,景區派觀光車轉運遊客到達核心景點遊客中心,旅遊大巴直接開往原有停車場。其次,景區現正加緊投入擴建已有的10個停車場。

  今年6月初,遊客衛先生反映中山艦博物館無導遊,並給予不滿意評價。中山艦旅遊區相關負責人表示,旅遊區將在現有講解員隊伍的基礎上,繼續向社會招募誌願者,並對整個講解員團隊進行嚴格的培訓與考核。同時,中山艦博物館微信公眾號設有“在線導覽”功能,導覽內容涵蓋博物館所有展示廳及景區講解。

  武漢革命博物館也針對第一期“雙評議”半月報排名“後三”的情況,增加講解批次,新增觀眾飲水機、休息凳,升級音響等設備,每天對場館進行巡視,引導觀眾參觀,維護場館秩序。

  長江日報記者楊榮峰 通訊員武治庸辦

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  市文旅局:“雙評議”反饋58個問題基本整改到位

  在4日“雙評議”參評單位整改“回頭看”係列上線互動活動中,市文化和旅遊局行業管理處相關負責人透露,自今年4月開展“雙評議”工作以來,通過跟蹤整改督辦,全市43家A級景區前期反饋的58個問題已經基本整改到位。

  市文旅局行管處相關負責人介紹,4月份以來,市文旅局先後召開動員會、推進會、提升會等3次會議,向景區闡明“雙評議”工作的意義及方式。7月中旬,利用周末時間,開展了為期兩天的景區服務質量提升專題活動,聘請北京、上海等知名景區經營者、行業專家對全市43家A級景區負責人、員工代表近200人進行深入培訓,有效地提升了從業人員的理論基礎和實操能力。

  此外,市文旅局先後聯合市紀委駐局紀檢組,聘請專家開展了兩次實地督查檢查,持續細致地做好“雙評議”工作。今年8月15日至31日,市文旅局聘請省級景評員和專家,采取明查與暗訪相結合的方式,對全市所有A級景區進行全麵複核,促進景區服務質量提升。

  這位負責人介紹,下一步將分析梳理前期問題,進一步理清類別,尋找短板,開展一次全麵自查自糾,動員各景區按照景區類別、特性,自查易出問題以及可能不足的隱患點、風險點,整改提升。

  同時,將“雙評議”與文明創建相結合。聘請一支專業隊伍,采取明查與暗訪相結合的方式,對各景區進行排名打分,對長期排名後5位的景區將進行公示。結合各景區的年度複核,對問題整改不力、認識不足、群眾反響較大的景區將依規給予警告、停業、摘牌等處理。


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